Bienvenidos/as.
Desde Dominio Laboral los invitamos a Registrarse
y acceder a toda la Información, solicitar Normativa,
realizar Descargas y Compartir .
Contáctense y envíen sus comentarios.

 

DominioLaboral se construye permanentemente,
puede suceder que alguna Sección o artículo no esté
disponible temporalmente.

 


Bienvenidos/as.
Desde Dominio Laboral los invitamos a Registrarse
y acceder a toda la Información, solicitar Normativa,
realizar Descargas y Compartir.
Contáctense y envíen sus comentarios.

 

DominioLaboral se construye permanentemente,
puede suceder que alguna Sección o artículo no esté
disponible temporalmente.

 
 
 
 
     
 
 
Inicio > Actualidad > Noticias del Ámbito > Capacitación en comercios
Capacitación en comercios

10 de julio de 2010

Promueven las buenas prácticas comerciales (Diario “Río Negro”)
Es un programa de capacitación del Centro Pyme de Neuquén. Media docena de comercios ya certificaron las normas IRAM 9900. Aseguran que disminuyeron las quejas entre los clientes.

NEUQUÉN (AN).- El centro Pyme de Neuquén relanzó la convocatoria para su programa buenas prácticas comerciales e informó que media docena de comercios neuquinos cumplieron con la certificación de la norma Iram 9900 entre los cuales hay algunos que disminuyeron las quejas a un 5%, se aseguró desde el organismo.

 
El programa consiste en la capacitación y asistencia técnica al comercio minorista en la atención al cliente y en la mejora de la calidad de servicios, como así también en el ordenamiento en su gestión interna.

La iniciativa es impulsada y ejecutada por el Centro Pyme-Adeneu que realiza un acompañamiento de la implementación de la norma durante doce meses, en los cuales "se trabaja en la implementación de los requisitos de la norma conforme a una planificación pautada y evaluando los avance de cada una de las empresas", se informó desde el organismo.

El programa de buenas prácticas comerciales impacta directamente en la percepción de los clientes quienes –destaca el centro Pyme- se sienten más satisfechos "si el establecimiento comercial minorista les informa correctamente sobre el producto o servicio de su interés, los atiende cordialmente y les brinda beneficios suplementarios".

El objetivo es colaborar con los comercios minoristas para lograr fidelidad del cliente, aumento de ventas y de cantidad de consumidores. Al concluir el proceso las empresas están en condiciones de certificar el denominado "Sistema de Gestión en Buenas Prácticas comerciales", que queda a cargo del grupo Bureau Veritas Argentina, que verificó el cumplimiento para recomendar la emisión de los certificados.

Para implementar la norma los comercios con atención al público deben trabajar en los requisitos de la norma IRAM 9900 y adecuar sus procedimientos a esta norma. La norma está basada en un estándar internacional ISO 9001 que certifica a empresas exportadoras.

Los comercios beneficiados con la certificación son, a su vez, los primeros en recibir esta distinción en la región patagónica. La nómina está conformada por: Bells, Copy Show, Compulider, Librería El Quijote, Óptica Sarmiento y Palo Blanco. Todos de la capital neuquina.

Su contenido de la norma apunta a incorporar requisitos que sean complementarios con los de la legislación vigente y aplicable, y está orientado a quienes deseen diferenciarse, mediante la implementación de esta norma, de aquellos que sólo cumplen con la legislación.

La coordinadora del programa del Centro Pyme Adeneu, María Teresa Carazo, afirmó que "este es el principio, luego de haber obtenido el certificado comienza un proceso de mejora continua, un proceso que se mide día a día, dado que los comercios, dentro del proceso de certificación, deben testear la satisfacción al cliente".

Carazo agregó que "ya se están viendo los resultados, hay comercios que antes comenzar tenían una considerable cantidad de reclamos y ahora han bajado a menos del 5%, muchísimo para este sector si se considera, además que fija un piso de calidad en una actividad muy vinculada al turismo que es una de las patas sobre las que se asienta el cambio de la matriz productiva".

Por su parte, el presidente del Centro Pyme Adeneu Javier Van Houtte, señaló que el programa "ha tenido continuidad y más allá de la convocatoria y la invitación a integrarse a los comercios, a esta iniciativa que persigue elevar el nivel de calidad en la atención, varios han superado el proceso de auditoría externa para la revalidación anual de la norma que con vistas a su recertificación dentro de dos años".

En esa línea remarco que hoy Neuquén suma la mayor cantidad de certificaciones en Calidad de Buenas Prácticas Comerciales de la Norma IRAM 9900 del país y "esto es muy importante no sólo para el turismo sino para los consumidores locales. Desde la perspectiva de la lealtad al consumidor es un avance importantísimo".

Además de los reglas que se mencionan aparte, también es importante la protección y privacidad de los datos confidenciales que le suministran sus clientes, la disponibilidad de baños en casos de urgencias, la medición de la satisfacción del cliente a través de encuestas y mantener y mejorar estos lineamientos a través de calidad de la atención a los clientes.

Se recomienda mejorar objetivos y metas comerciales, el análisis de las quejas y los reclamos de los clientes, las respuestas que se les dé y el análisis de la reacción de sus clientes a tales respuestas.

Las siete reglas de oro
Las denominadas "buenas prácticas comerciales" que responden a las normas IRAM 9900 se fundamentan en los siguientes principios básicos:

Seriedad: traducida en un manejo sincero y sin engaños, con la que se conduzca todo establecimiento es de primordial importancia para concretar el clima de confianza con sus clientes.

Transparencia: se traduce en el hecho de que el establecimiento no oculte nada que el posible cliente deba saber acerca del producto o el servicio que desea adquirir. De ese modo, el establecimiento aumenta la confianza de su cliente.

Fidelidad: la puntualidad en el cumplimiento de los compromisos contraídos con los clientes, y la lealtad hacia ellos, de modo de no defraudar la confianza depositada en el establecimiento, constituyen las bases de este principio.

Privacidad: el establecimiento debe manejarse maneje con el máximo grado de reserva respecto de las transacciones, la identidad de los clientes y sus datos personales. Permite que cualquier establecimiento logre una cuota mayor de la confianza otorgada por el cliente.

Seguridad: es un requisito imprescindible si el establecimiento quiere lograr la confianza del cliente en el uso del producto que ha adquirido, o del servicio que haya contratado.

Orientación hacia el cliente: todo establecimiento depende directamente de sus clientes para mantenerse exitosamente en el mercado. Así, este principio se traduce en el hecho de que cada establecimiento, en relación con sus clientes, haga todo lo posible para comprender y satisfacer sus necesidades, sus deseos y sus requisitos presentes y potenciales. Incluso es recomendable que, en su respuesta, el establecimiento se adelante a las expectativas de sus clientes y los sorprenda gratamente.

Orientación hacia la mejora continua
: este principio, establece el concepto de realizar permanentemente actividades destinadas a aumentar la capacidad del establecimiento para cumplir con los requisitos de sus clientes.




 
 
  Design by handy shop vista forum  
 
     
 
   
Design by windows vista forum and energiesparlampen